辽宁事业单位申论热点：服务升级才是竞争王道
沈阳华图 | 2017-03-29
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隐私泄露的危害越来越受到人们的重视，比如生活中常见的快递面单，清晰地显示着收件人的姓名、电话以及地址，极易导致隐私泄露。日前，菜鸟网络新研发出了隐私面单，消费者的个人隐私信息将在面单上被加密处理，只有快递小哥能通过APP联系到收件人，他人难以从快递面单上窃取消费者隐私了。目前，隐私面单已在西北五个区域试点。(3月25日《北京晨报》)
就目前的网购和快递业而言，消费者的个人隐私几乎是“全程裸奔”。虽然很多人会在收到快递之后把快递面单撕掉，但事后的措施很难真正杜绝面单信息泄露，包裹到手之前消费者隐私是否业已泄露，基本上只能靠相关从业者的职业自律。而揆诸现实，快递业中曝出的从业者批量贩卖个人信息的案件，并不少见。这当然是一个法制问题，却也同时是一个服务升级的问题。
拜互联网技术的飞速发展所赐，诸多行业正实现着转型升级，民众的种种生活方式也正发生着改变。然而，在以“互联网+”所改造的民众生活领域，很多新业态往往是先靠大量的资本快速铺开市场和吸引消费目标群体，而在细节服务提供上却缺少足够的准备。譬如共享单车在起步阶段并没有设置通过个人信用记录约束消费者乱停乱放;一些新业态也并没有在消费者个人隐私保护方面做足文章。总体而言，可以视为新业态起步阶段的某种缺憾。
具体到电商和快递业，此前产品良莠不齐甚至鱼目混珠，快递包裹分拣粗暴甚至被蓄意调包，无不是新业态在起步阶段服务低端化的表现。市场经验表明，只有不断剔除新业态起步阶段的种种低端化表现，有效弥补“胎带”的种种缺憾，让服务不断升级，才会具有鲜活的市场竞争力。现代技术的发展，能够实现产品网购和物流天下，却做不到快递面单上消费者个人隐私的有效保护，实在是一种不可思议的事。本质上，我们更愿意将此视为商业主体在服务升级上的惰性。
在一些发达国家，驾车在路上发生交通事故，在现场厘清事故责任后，保险公司会先帮车主租车使用或者提供替代车辆，事故车辆维修等事宜则由保险公司代劳。相较于国内的类似情况，这无疑是一种服务升级。事实上，市场未来的竞争，很多都会是服务升级的竞争，只有服务升级才是竞争的王道。回溯过往，快递业的出现本身就是服务升级的产品，只不过其自身也需要不断升级和创新——有隐私面单，相信很多消费者就会淘汰掉隐私“全程裸奔”的面单。
当然，服务升级既要靠商业主体的意识自觉，也要靠相关法律法规的调整。西北某正在试点隐私面单的落地配企业运营总监的感受是：在快递面单上隐去消费者的信息，不仅能保护公众隐私，也能帮助物流企业提升管理，快递员提升工作效率。以此来看，在法规层面强调快递业对消费者个人隐私的保护，于相关企业也是一种督促服务升级和提升效率的利好，而不会遏制快递业的发展。既然如此，扩展开来看，尽快出台周全的个人信息保护法，在互联网时代督催涉民行业服务升级和提高竞争力，当是一件好事。
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