辽宁事业单位申论热点：用产品设计说话，支付宝“圈子”请重来
沈阳华图 | 2016-11-30
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“错了就是错了!”在爆炸性的吐槽之下，支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾发布了内部信，对试水不到两天的“圈子”社交功能引发的争议道歉，要求全部有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散，恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。
内部信都是写给外人看的。即使不乏暗示这件事是因幕后推手而被无限放大、提醒公众竞争者中也有曾打擦边球侥幸过关的，支付宝这次开篇就直接道歉，通篇都是痛定思痛的狠话，态度不可谓不诚恳。需要用到这种程度的道歉来进行危机公关，说明支付宝自己也很清楚，这是核爆级别的错误，和奶粉里掺了三聚氰胺、幼儿食品含重金属是同等级的——— 除了打自己耳光痛哭流涕地认错外加发誓痛改前非，没别的应对路径。
阿里的社交之心人尽皆知。由于支付宝都是实名的，数据收集和划分太方便，产品设计思路也就很简单，将支付宝的高黏度存量用户直接转变为活跃社交用户，通过大数据精准区分阶层与群体，实现精准打击。听起来挺好，可为什么一出门就翻车?无他，产品设计思维太糟糕。由于连着淘宝，支付宝有着大量女性高黏度用户，而白领和女大学生是最具消费力的群体，“校园日记”、“白领日记”的设计本来就是想利用虚荣心鼓励她们发自拍来吸引男性高净值人群，让这部分资源活动起来。可是，想要陌生人点赞、奖赏、互动，显然会导致大尺度相片的出现，背后隐含的性交易是可以预见甚至在设计之中，被女性主义者抗议并组织卸载活动来抵制低俗营销，一点也不冤。类似的低俗营销神州专车、美团也做过，但人家好歹栽的是营销手段，而“圈子”栽的是产品设计思路。
好的产品必须做到有效区分并吸引目标客户群，但切忌粗暴的阶层划分和赤裸裸的阶层歧视。简单来讲，要让客户被卖了还帮你数钱，而不是你当着面给客户标价还骂人没资格帮你数钱，“圈子”显然成为了后者的典型案例。政治正确地说，物化女性、鼓励拜金和暗示高净值群体的男性才可消费女性，本来就在传递非常糟糕的价值观，从根子上把高黏度用户群得罪了;政治不正确地说，美女们的虚荣心早就在熟人社交的朋友圈安放好了，高净值人群的“约炮”需求也在另一款社交应用上解决了，谁愿意用身份证实名应用来勾搭?机会成本也太高了。
支付宝和微信的不同在于，微信是基于社交产品来做支付，用户的关注点会放在便捷性。而支付宝是基于支付产品来做社交，用户本来关注的就是安全性，很容易引发隐私焦虑。淘宝店主们分分钟六七位数流水，进个圈子给人点个赞就能被看到实名和各种信息，安全感大大流失。当然，目前这不可能影响支付宝稳如泰山的支付工具龙头老大的地位，更不可能让人真的卸载支付宝，抗议活动也只是倡议卸载一周而已。即使大学生和白领们被恶心到破口大骂千百遍，买买买起来还是待支付宝如初恋。
支付宝在支付界无可取代的地位给了它比普通产品多得多的试错机会，可错多几次，再好的公关策略也救不了。阿里喜欢武侠文化，支付宝“圈子”正好应了武侠游戏那一句“胜败乃兵家常事，大侠请重新来过。”产品设计还是推倒重来吧。
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